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据CBC报道：有一种冷漠，比拒绝更残忍。有些加拿大的大公司，似乎正把冷漠制度化。
去年秋天，新斯科舍省女子贝基·凯布尔-芒罗（Becky Cable-Munroe）失去了10岁的女儿露西（Lucy）。孩子在罗斯尼奥尔湖（Lake Rossignol）的一起翻船事故中溺亡，同船另一名5岁的孩子也没能生还。
就在露西出事的几周前，贝基为她策划了一个惊喜——11月去多伦多看萨布丽娜·卡彭特（Sabrina Carpenter）的演唱会。机票、酒店，一切都订好了。然后，一切都没法成行了。
Sabrina Carpenter
贝基托友人帮她退票。Expedia那边很快，酒店费用和机票税款都退回来了。但将近700加元的机票余款，须由加航依据”丧亲政策”（bereavement policy）处理。
友人向加航提交了死亡证明。
加航退了露西的那张票。
母亲那张却没不退，甚至没有提供任何理由。此后友人多次追问，杳无音讯……
没想到，这只是漫长折磨的开始。
今年2月，贝基决定亲自出马。加航客服说，30天内会有答复。然而30天过去了，没有答复。贝基上网查理赔状态，屏幕上显示的竟然是”已解决”。
贝基
她后来对媒体说，最折磨她的不是钱，而是那片沉默。”如果我不符合退款条件，至少给我一个解释。”这句话，说出来的时候，恐怕比哭还难受。
事情闹上媒体之后，加航终于开口了：退款延误是因为Expedia预订参考号无法访问，加上重复在线申请误触发了只退税款的流程。
航司也承认，丧亲政策”在本次个案中未获正确应用”。
有学者就指出，许多企业的丧亲政策其实徒有其表，底层是高度程序化的最低限度操作，靠自动化系统与层层投诉机制让本已精疲力竭的人独自苦追。
消费者权益人士说得更直接：加航这套解释，纯属”业余水平”。
航空公司刻意运用最令人受挫的自动化系统，通过拖延和失联消耗客户意志，直到对方放弃为止。
加拿大运输署的数据或许能说明问题——航司投诉逐年攀升，到2026年已触及每周1400起的峰值。
贝基说，日后恐怕仍要搭加航，因为加拿大航空市场就这几家，”如同一剂苦药”。
她准备向运输署提出正式投诉，但更想先把这段经历公之于众，帮助那些陷在类似处境里、不知道自己并不孤单的人。
大公司从消费者身上赚着大笔银子，却越发变成冷酷的机器，装也懒得装了。
来源：加新网综合
