加航这场官司又输了！温哥华小伙和加航较劲终获赔偿！

据CTV报道：Air Canada（加拿大航空公司）在本周三民事解决仲裁庭裁定其败诉后向一位来自大温的客户提供丧亲优惠票（Bereavement travel）补偿。

事情发生在2022年，Jake Moffatt在祖母去世后购买温哥华到多伦多机票时，加航的聊天机器人提供了一些错误的信息，导致他受到了经济损失。

据称，Air Canada此后对聊天机器人进行更新，截止记者发稿时，该网站聊天机器人图标仍在，但处于无法使用状态。

 

争论焦点：丧亲优惠票能否过后追溯申请

在2022年11月11日，Moffatt的祖母去世后，他查看了从温哥华到安大略省的航班，以及加拿大航空公司网站上的丧亲优惠票选项，当时该航空公司的聊天机器人建议他可以追溯申请丧亲优惠票。

根据Moffatt提供的对话截图，以下是聊天机器人的回答：

“如果您需要因即将发生的死亡或直系亲属去世而旅行，加拿大航空公司提供降价的丧亲优惠票。

如果您需要立即出行或已经出行并希望将您的机票提交以获得降价的丧亲优惠票率，请在您的机票发出日期后的90天内通过填写我们的机票退款申请表格进行操作。”

基于这一信息，时间紧迫的Moffatt以非丧亲优惠票价格预订了一张去多伦多的单程机票，价格为794.98元，以及一周后返回温哥华的另一张普通单程机票，价格为845.38元。

旅行结束后，他于2022年11月提交了他的请求，并附上了祖母的死亡证明书，这发生在他购买机票不到一周的时间内，但他的申请被拒绝。

根据双方之间的邮件显示，他在2022年12月和2023年2月期间一直与加拿大航空公司就部分退款进行通信。在去年2月8日，加拿大航空公司的一名工作人员告诉他，聊天机器人提供了“误导性的话语”之后，他才正式提出争议。

Moffatt在小额索赔法庭提起了诉讼，要求对他的机票进行部分退款。他的航班普通票价和丧亲优惠票价之间相差880元。

图源：Air Canada官方网站

 

加航狡辩“无法对聊天机器人提供的信息负责”

航空公司告诉仲裁庭，Moffatt没有按照正确的程序申请丧亲优惠票。该航空公司没有允许他进行追溯性申请，并补充说“无法对聊天机器人提供的信息负责”，并敦促小额索赔法院驳回顾客的索赔。

航空公司告诉仲裁庭，“不能对其代理人、服务人员或代表提供的信息负责——包括聊天机器人”。

该航空公司还辩称，机器人对Moffatt的查询的回复包含了指向其网站上公司政策部分的链接，并表示在旅客旅行后不允许再要求折扣票价。

Moffatt说：“我接受了公司网站聊天机器人提供的信息。我认为在这种情况下是合理的。我没有理由知道加拿大航空公司网站的一个部分是准确的，另一个部分不是。”

图源：Air Canada官方网站

 

仲裁庭：机器人是网站一部分，应由加航负责

在其决定声明中，仲裁庭指出：“加拿大航空公司没有解释为什么它认为这是这种情况。实际上，加拿大航空公司暗示聊天机器人是一个独立的法律实体，负责自己的行动。”

“尽管聊天机器人是一种交互式组件，但它仍然只是加拿大航空公司网站的一部分。加拿大航空公司应该明白，它对其网站上的所有信息负责。无论信息是来自静态页面还是聊天机器人，都没有任何区别，”文件进一步说明。

“尽管加拿大航空公司辩称Moffatt可以在其网站的另一部分找到正确的信息，但它没有解释为什么名为’丧亲旅行’的网页比其聊天机器人更值得信赖。它也没有解释为什么顾客应该在网站的另一部分上验证在另一部分上找到的信息，”裁决书写道。

仲裁庭注意到，在与Moffatt的通信中，加拿大航空公司表示将更新聊天机器人。

该航空公司表示，他们给了Moffatt一张价值200元的优惠券作为“善意的姿态”，但Moffatt坚持他没有接受这一提议。

仲裁庭裁定，航空公司必须在判决生效后的14天内支付Moffatt总共$650.88元的损害赔偿金、$125的民事解决仲裁费，以及根据法院裁定利息法案支付$36.14的预判利息。

来源：凤凰加拿大综合